La semana pasada tuve la experiencia de renovar mi pasaporte en la delegación Miguel Hidalgo. El tiempo ciclo fueron 2 horas exactas, en general buena atención y realmente un tiempo razonable para tener el pasaporte renovado. A continuación detallo más o menos el proceso.
El día martes llame a un call center, donde después de intercambio de información y 10 minutos de duración de llamada, me dieron cita; Viernes 11:30 hrs. Posteriormente recibí un e-mail confirmando horario y lugar de la cita. Llegó el día esperado y acudí a la horar indicada a la delegación, y allí una señorita me explicó que debía esperar y que a las 11:25hrs el guardia me llamaría para iniciar el proceso. Siempre trato de llegar antes a una cita, (para los que vivimos en el D.F llegar temprano debe ser un logro y un hábito). Así a las 11.25 hrs me llamó el guardia y me instruyó a sentarme en la primera fila que se situaba frente a un escritorio.
En la foto pueden ver al fondo, el escritorio descrito donde se tiene la primera "inspección". Básicamente lo que hacen allí es que revisan la documentación que llevas, y te hacen llenar un formato. En la misma foto del lado derecho, pueden ver algunas personas paradas del lado derecho, donde en una especie de barra, debe uno llenar el formato para solicitar pasaporte. El proceso de inspección y llenado de formato debió durar 10 minutos aproximadamente.
De allí me indicaron tomar asiento en otra fila más para pasar a otro escritorio. En la foto de abajo pueden ver un par de asientos vacíos, donde se supone que después de pasar la primer inspección de calidad, debe uno esperar a ser llamado.
Después, fui llamado al escritorio que se puede ver al fondo, y después de tener otra "inspección" para revisar una vez más los documentos que llevaba, me tomaron huellas digitales y firmé el formato que había llenado previamente. Allí me indicaron que esperara mi turno para entonces, tomarme la foto y tomar huellas digitales electrónicamente.
El proceso allí debió durar unos 4 minutos. Y luego a esperar. En las fotos que tomé pueden ver la cantidad de gente esperando alguna etapa del proceso, así como los reducidos espacios para el transito de gente que continuaba llegando conforme el día avanzaba. Algo que llamó mi atención fué una pequeña mesa con sillas, chiquitas, ubicadas en un rincón. Para que si lo acompañaban niños, tuvieran un espacio para entretenerse.
Finalmente después de esperar tal vez como media hora, fui llamado, donde tomaron mi foto y mis huellas digitales. En esta nueva foto puede verse al fondo, el lugar donde la foto digital es tomada.
Y luego, así es, adivinaron, esperar más a que se imprima el pasaporte con mis datos y todo. Finalmente justo a un lado, donde tomaron mis datos fui llamado para recoger mi nuevo pasaporte. Firme recibido y así, 2 horas después, salí de allí con pasaporte nuevo. Debo decir que la delegación, es limpia, el personal es amable y realmente fue más rápido de lo que esperé. Pero, a puesto que como todo proceso, podría hacerse más rápido ¿cierto? Veamos algunas oportunidades que encontré.
Oportunidades de mejora.
La primera y más evidente es que el layout de la oficina, no está para nada pensada para favorecer el flujo de los "clientes" que vamos a sacar el pasaporte. ¿Por que situar la primera inspección al fondo de la sala, teniendo que cruzar de un lado a otro más de una vez? Supongo que una mejora inmediata sería organizar la sala conforme al mapa de flujo de valor. Mi pulsera fitbit, marcó 10,000 pasos ese día. Estoy seguro que en gran medida gracias al pobre layout de la oficina.
La segunda oportunidad, es que esa primera inspección que realizaban para asegurar que llevara todos mis documentos y llenar el formato de solicitud es simplemente una pérdida de tiempo. ¿Podría el formato de solicitud de pasaporte, descargarse en línea, con instrucciones claras para su llenado? ¿Podría llenarse antes de la cita si uno acude por él a la delegación? Después de todo, uno tiene que investigar que requisitos son necesarios para hacer el trámite. En la página web de información para renovar pasaporte, indican claramente que documentos son necesarios, y en las dos horas que estuve allí, no ví ni oí a alguna persona que no llevara los documentos correctos. Podría ahorrarse este proceso de "inspección" junto con dos personas que allí ejecutan dicha inspección, y disminuir 30 min. aproximadamente del proceso.
Otra más, es que las dos sillas vacías destinadas para una parte intermedia del proceso, eran frecuentemente ocupadas por gente que no sabía para que eran y el personal de la delegación debía decirles constantemente que no se sentaran allí. ¿No sería mejor usar alguna fabrica visual para claramente indicar para que están destinadas dichas sillas?
Cada vez que me llamaron para una etapa del trámite, el personal lo hacía a gritos, en ocasiones si uno no estaba totalmente atento, podría no escuchar su nombre, puesto que como en cualquier proceso, había ruido que ocasionaba que en algunas veces no fuese tan evidente cuando lo estaban llamando. ¿Un micrófono ayudaría? O tal vez al personal de la delegación le gusta quedarse sin voz al final del día.
Regresando a la pequeña mesa con sillas para niños, creo que realmente no sirve para nada. No tenían colores, papel, libros ni nada para entretener a un niño. Uno debía llevar juguetes o algo similar, ya que de otra forma, esa mesa y sillas, solo servirían para que el niño se sentara a esperar.
Otra cosa que pude ver es que contaban con un buzón de sugerencias, con sugerencias en él, puesto que es transparente. Incluso con una guía visual que describía paso a paso cómo dejar algún comentario o queja. Sin embargo no había ninguna forma para ser llenada y mucho menos pluma. Un ejemplo de escuchar al cliente, sin querer hacerlo.
Finamente en la parte de la segunda inspección, donde tomaron mis huellas digitales, ¿porqué no firmar en avanzada el formato de solicitud, para simplemente tomar huellas digitales en papel y allí mismo pasar a tomar la foto? Después de todo después de la segunda inspección, lo único que se hace, es formar la solicitud junto con los documentos en una fila, rumbo al proceso de fotografía. ¿Por qué no aprovechar y tratar de hacer flujo de una pieza y ahorrar otra media hora?
En conclusión, un proceso que tomó 2 horas, desde mi llegada a la delegación, hasta obtener mi pasaporte, fácilmente estimo podría disminuirse a 1 1/4 horas, haciendo simples cambios evidentes, sin un solo peso de inversión.
Si le ha tocado hacer un trámite similar, ó el mismo ¿coincide con mis comentarios? ¿sugeriría mejoras diferentes? Por favor deje un comentario al respecto. Me encantará conocer sus opiniones y sugerencias.
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