Renovación de pasaporte / Passport renewal

La semana pasada tuve la experiencia de renovar mi pasaporte en la delegación Miguel Hidalgo. El tiempo ciclo fueron 2 horas exactas, en general buena atención y realmente un tiempo razonable para tener el pasaporte renovado. A continuación detallo más o menos el proceso.

El día martes llame a un call center, donde después de intercambio de información y 10 minutos de duración de llamada, me dieron cita; Viernes 11:30 hrs. Posteriormente recibí un e-mail confirmando horario y lugar de la cita. Llegó el día esperado y acudí a la horar indicada a la delegación, y allí una señorita me explicó que debía esperar y que a las 11:25hrs el guardia me llamaría para iniciar el proceso. Siempre trato de llegar antes a una cita, (para los que vivimos en el D.F llegar temprano debe ser un logro y un hábito). Así a las 11.25 hrs me llamó el guardia y me instruyó a sentarme en la primera fila que se situaba frente a un escritorio.

     

En la foto pueden ver al fondo, el escritorio descrito donde se tiene la primera "inspección". Básicamente lo que hacen allí es que revisan la documentación que llevas, y te hacen llenar un formato. En la misma foto del lado derecho, pueden ver algunas personas paradas del lado derecho, donde en una especie de barra, debe uno llenar el formato para solicitar pasaporte. El proceso de inspección y llenado de formato debió durar 10 minutos aproximadamente.

De allí me indicaron tomar asiento en otra fila más para pasar a otro escritorio. En la foto de abajo pueden ver un par de asientos vacíos, donde se supone que después de pasar la primer inspección de calidad, debe uno esperar a ser llamado.

Después, fui llamado al escritorio que se puede ver al fondo, y después de tener otra "inspección" para revisar una vez más los documentos que llevaba, me tomaron huellas digitales y firmé el formato que había llenado previamente. Allí me indicaron que esperara mi turno para entonces, tomarme la foto y tomar huellas digitales electrónicamente.

El proceso allí debió durar unos 4 minutos. Y luego a esperar. En las fotos que tomé pueden ver la cantidad de gente esperando alguna etapa del proceso, así como los reducidos espacios para el transito de gente que continuaba llegando conforme el día avanzaba. Algo que llamó mi atención fué una pequeña mesa con sillas, chiquitas, ubicadas en un rincón. Para que si lo acompañaban niños, tuvieran un espacio para entretenerse.

Finalmente después de esperar tal vez como media hora, fui llamado, donde tomaron mi foto y mis huellas digitales. En esta nueva foto puede verse al fondo, el lugar donde la foto digital es tomada.

 Y luego, así es, adivinaron, esperar más a que se imprima el pasaporte con mis datos y todo. Finalmente justo a un lado, donde tomaron mis datos fui llamado para recoger mi nuevo pasaporte. Firme recibido y así, 2 horas después, salí de allí con pasaporte nuevo. Debo decir que la delegación, es limpia, el personal es amable y realmente fue más rápido de lo que esperé. Pero, a puesto que como todo proceso, podría hacerse más rápido ¿cierto? Veamos algunas oportunidades que encontré.

Oportunidades de mejora.

La primera y más evidente es que el layout de la oficina,  no está para nada pensada para favorecer el flujo de los "clientes" que vamos a sacar el pasaporte. ¿Por que situar la primera inspección al fondo de la sala, teniendo que cruzar de un lado a otro más de una vez? Supongo que una mejora inmediata sería organizar la sala conforme al mapa de flujo de valor. Mi pulsera fitbit, marcó 10,000 pasos ese día. Estoy seguro que en gran medida gracias al pobre layout de la oficina.

La segunda oportunidad, es que esa primera inspección que realizaban para asegurar que llevara todos mis documentos y llenar el formato de solicitud es simplemente una pérdida de tiempo. ¿Podría el formato de solicitud de pasaporte, descargarse en línea, con instrucciones claras para su llenado? ¿Podría llenarse antes de la cita si uno acude por él a la delegación? Después de todo, uno tiene que investigar que requisitos son necesarios para hacer el trámite. En la página web de información para renovar pasaporte, indican claramente que documentos son necesarios, y en las  dos horas que estuve allí, no ví ni oí a alguna persona que no llevara los documentos correctos. Podría ahorrarse este proceso de "inspección" junto con dos personas que allí ejecutan dicha inspección, y disminuir 30 min. aproximadamente del proceso.

Otra más, es que las dos sillas vacías destinadas para una parte intermedia del proceso, eran frecuentemente ocupadas por gente que no sabía para que eran y el personal de la delegación debía decirles constantemente que no se sentaran allí. ¿No sería mejor usar alguna fabrica visual para claramente indicar para que están destinadas dichas sillas?

Cada vez que me llamaron para una etapa del trámite, el personal lo hacía a gritos, en ocasiones si uno no estaba totalmente atento, podría no escuchar su nombre, puesto que como en cualquier proceso, había ruido que ocasionaba que en algunas veces no fuese tan evidente cuando lo estaban llamando. ¿Un micrófono ayudaría? O tal vez al personal de la delegación le gusta quedarse sin voz al final del día.

Regresando a la pequeña mesa con sillas para niños, creo que realmente no sirve para nada. No tenían colores, papel, libros ni nada para entretener a un niño. Uno debía llevar juguetes o algo similar, ya que de otra forma, esa mesa y sillas, solo servirían para que el niño se sentara a esperar.

Otra cosa que pude ver es que contaban con un buzón de sugerencias, con sugerencias en él, puesto que es transparente. Incluso con una guía visual que describía paso a paso cómo dejar algún comentario o queja. Sin embargo no había ninguna forma para ser llenada y mucho menos pluma. Un ejemplo de escuchar al cliente, sin querer hacerlo.

Finamente en la parte de la segunda inspección, donde tomaron mis huellas digitales, ¿porqué no firmar en avanzada el formato de solicitud, para simplemente tomar huellas digitales en papel y allí mismo pasar a tomar la foto? Después de todo después de la segunda inspección, lo único que se hace, es formar la solicitud junto con los documentos  en una fila, rumbo al proceso de fotografía. ¿Por qué no aprovechar y tratar de hacer flujo de una pieza y ahorrar otra media hora?

En conclusión, un proceso que tomó 2 horas, desde mi llegada a la delegación, hasta obtener mi pasaporte, fácilmente estimo podría disminuirse a 1 1/4 horas, haciendo simples cambios evidentes, sin un solo peso de inversión.

Si le ha tocado hacer un trámite similar, ó el mismo ¿coincide con mis comentarios? ¿sugeriría mejoras diferentes? Por favor deje un comentario al respecto. Me encantará conocer sus opiniones y sugerencias.

Atención al cliente (1) / Customer service (1)

Recientemente he comenzado a pensar en comprar un auto para mi esposa. Nada elegante, un auto segmento B.

Así que comencé a verificar todas las opciones existentes en el mercado. Llegando a obtener un puñado de marcas sobre las cuales hacer un último benchmark. La primera fue Toyota. Por lo que me dirigí a la agencia más cercana y allí, un ejecutivo me atendió cordialmente. Me mostró por dentro y por fuera el vehículo, me detalló las especificaciones técnicas (donde por cierto, identifiqué información que no era del todo cierta) ya que debido a mi experiencia en Ford, conozco lo básico de un auto y sé cuando alguien miente o dice la verdad al respecto. Todo iba bien, hasta que le mencioné que mi compra sería en un par de meses y que me gustaría manejar el carro. Así como saber mensualidades y enganche; lo usual cuando uno considera comprar un auto. Era un domingo y agendamos la prueba de manejo para el siguiente domingo. Tomó mis datos, y expresamente me dijo que marcaría el jueves para confirmar. Eso fue hace ya 3 semanas y aún espero que me marque para confirmar la prueba. Esto demuestra que hasta las marcas líderes en el mercado pueden fallar. Es obvio y básico mencionar que las agencias, realmente no son dependientes totalmente de la marca. Las agencias, son clientes de la armadora, un intermediario entre el cliente final y la marca. Por esto mismo, sobre todo en México, sucede que es muy frecuente tener detalles como este donde el cliente final, no recibe un buen servicio. Por eso, las armadoras deben trabajar muy cerca de las agencias, ya que ellos son la primer línea de contacto de la marca con el cliente. De nada sirve que Toyota haga autos superconfiables, si aún espero que un ejecutivo, me llame para poder manejar el auto. 

De nada sirve que Toyota haga autos superconfiables, si aún espero que un ejecutivo, me llame para poder manejar el auto.

En la semana, analicé lo que GM ofrecía. Solicité información en línea en el sitio de Chevrolet, y un par de días después me contactó una ejecutiva de un agencia cerca de casa.  Me ofreció información sobre el auto, preguntó si tenía alguna versión en mente y un día después me envió por correo cotización e información sobre enganche, pagos, interés, etc. Lo que más llamó mi atención fueron las siguientes líneas en el correo:

"La comodidad lo es todo – por tal motivo hágame saber si desea que le lleve los vehículos a su hogar u oficina y yo  estaré en posibilidad de hacerlo."

Esto en clara invitación para una prueba de manejo del vehículo. Finalmente se  despidió con las siguientes líneas:

"¡Gracias nuevamente por considerar a CHEVROLET INSURGENTES !!  Espero poder superar sus expectativas!"

Hoy fui a hacer la prueba de manejo con mi familia, todo fue bien. Y por ahora, estoy seriamente considerando a GM como una opción viable para un nuevo auto. Creo que esto demuestra que tan importante es la primer impresión que un cliente tiene con una marca. Y como las automotríces tienen un reto mayúsculo, puesto que las agencias no son directamente dependientes de las armadoras en cuanto a cultura, algunas políticas y en decisiones estratégicas y/o tácticas. Pero regresando a GM, parece que aprendió su lección, está haciendo su tarea, y al menos en la parte de agencias, está tratando de hacer la diferencia. 

Regresando a GM, parece que aprendió la lección, hace su tarea, y al menos en lo que a esta agencia respecta, está tratando de hacer la diferencia

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 Recently I have started thinking about buying a car for my wife. Nothing fancy, a B-car. So I started to check on the different options in the market, with the aim of conducting of a little benchmark. Finally I reduced all options to a bunch of brands, that really caught my eye. The first one was Toyota. I wen´t to the closest dealership. A sales person got me and explained all the specs, showed me the car in and out, (by the way notice not all information was true). I know a little about cars, because of my time at Ford. Everything was going well, until I mentioned that  my purchase would be in a couple of months, and that I wanted to drive the car. Naturally also, wanted to know aboit deposit and monthly payments, the usual stuff to consider when buying a car. It was a sunday. He took my information and said that would call on thursday to confirm. That was 3 weeks ago, and I´m still waiting the calling to confirm the drive test. This shows that even some great brands, can fail. Obviously we have to remind that dealers, aren´t completely dependant on automakers. They are the midpoint between final customer and the automaker. That´s why, specially in Mexico, it is really frequent that the final customer doesn´t get a good quality service.  That´s why automakers should work very close to dealers, cause they are the first contact to the customer. It is useless to have super reliable cars from Toyota, if I´m still waiting for the sales person to call me, so I can test a car.

It is useless to have super reliable cars from Toyota.If I´m still waiting for the sales person to call me, so I can test a car.

This week, analized what GM had to offer. So I requested a quotation on Chevrolet´s website. A couple of days after, a sales person contact me, from a dealership near home. She offered information about the car and one day later, sent a quotation with financial information to my email, monthly payment, interest rates, etc. What really caught my eye were the following lines from her email:

"Confort is everything  Let me know if you wish me to take the car to your home, or office, I will be able to do it"

This is clearly a glimpse for a test drive. Finally she dismissed with the following lines:

"Thanks again for considering CHEVROLET INSURGENTES!! Really hope to be able to overcome your expectations!"

Today my family and I went for that test drive, everything ok. For now I´m seriously considering GM as a viable option for a new car.  I guess this shows  how important the first contact is.  And how automakers have a great challenge, because dealers aren´t dependant on automakers, as far as culture, policies, decisions, etc. But going back to GM, looks like has learned the lesson. Is doing the homework. And at least, as far as dealership service, is trying to make the difference. 

 But going back to GM, looks like has learned the lesson. Is doing the homework. And at least, as far as dealership service, is trying to make the difference. 

Lean: principios o herramientas / Lean: Principles or tools.

Recientemente un Black Belt me dijo: "Salte de los zapatos de manufactura, esto es logística". En clara alusión a mi experiencia en manufactura y como, desde su perspectiva, poco podría aportar de esa experiencia a una industria "totalmente diferente". Como si los principios de Lean, cambiasen de una industria a otra. Decidí no discutir, puesto que este tipo no estaría en mi loop diario de trabajo y porque comprendí que poco podría obtener de rebatir tal sentencia. 

De esa desafortunada sentencia concluí dos cosas:

1. Obviamente hay algunas personas que aunque piensan que conocen Lean, realmente no saben nada. Esto es clara muestra de ello.

2. No solo hay personas que no han comprendido que es Lean, sino compañías que piensan que son 

Lean y que se enfocan en adecuar las diversas herramientas de lean a sus operaciones. Y en muchas ocasiones, ni siquiera se encuentran bien implementadas.

Realmente pienso que Lean, es en primer lugar sobre principios. Y me parece que es precisamente por eso, que Lean tiene cabida en tantas distintas industrias e incluso en ambientes que poco tienen que ver con producir un producto. Hay grandes ejemplos en hospitales, logistica y !Dios Sabe que bien le vendría adoptar Lean a los bancos! 

Recuerdo por 2007 que el primer libro que leí, que hablaba abiertamente de Lean, es el Toyota Way. Y cómo mostrando respeto por la gente, aplicando esos principios de manera sencilla y con mucha humildad, se pueden lograr cosas sorprendentes. Me parece que en pleno 2015, es precisamente esta falta de comprensión sobre lo que Lean es y lo que busca, una de las razones por las cuales hay tantas implementaciones fallidas y tantos sistemas tratando de emular a Toyota. Además de una ausencia total de humildad y respeto por la gente. 

Creo que incluso la editorial debería agrandar aún más la portada del libro que dice "14 Management Principles".

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Recently a "Black Belt" told me "This is logistics, get out of manufacturing shoes". Clearly meaning that my previous experience in manufacturing would be of little help in a "totally different" industry. As if principles would change from one industry to another. I decided not to argue since my interaction with this guy in the future will be none, and because I understood little could be obtained from that discussion. Besides I was excited about my new office.  Later on, I concluded 2 things from that sentence:

1. Obviously there´s some people who think they know Lean, but don´t know nothing. This clearly explains itself why.

2. Not only there´s people who hasn´t understood what Lean is, but Companies that think they are Lean, but rather direct efforts on apply tools to their processes. And most of times, they aren´t even properly applied.

I truly believe that Lean is most of all, about principles. And I think is precisely because of that, Lean can be applied to many different industries or even environments that little have to do with manufacturing a product. There are great examples in hospitals, logistics, services and ¡God knows how good would be if Banks adopted Lean!

Remember that the first book I read about Lean in 2007 was Toyota Way. And I learn how showing respect for people, applying those principles in its simplest way, using a lot of common sense, amazing results could be achieved. I guess that´s why in 2015, because there´s a lack of comprehension about what Lean is and what tries to achieve, there are many failed implementations and so many systems trying to emulate Toyota. Besides a lack of humility and respect for people. I have started thinking that maybe the publishing house should make bigger the sentence in the lower part of the cover  that says: "14 Management Principles". 

Escuchando al cliente / Listening to the customer

Esta mañana fuí a un café cerca de mi casa. Es una cafetería de una cadena mexicana que ha sido muy exitosa en años recientes y es mi opción, frente a el avance indiscutible y avasallador que Starbucks ha tenido en años recientes.

Cielito querido café, es la cadena que recientemente se ha ganado mi preferencia, con un café rico, un ambiente relajado y porque pude conseguir una cafetera de prensa francesa a un precio accesible, cuando lo necesitaba.

Así que hoy, me dirigí con mi familia por un par de capuccinos y un pan. Al recibirlo, me dirigí a una estación donde se encuentran servilletas, palitas de madera, azúcar, para preparar mi par de capuccinos y vi en una esquina un bloc, una pluma y una caja de sugerencias. Me pareció buena idea, ya que debe de haber mucha gente que se para allí a preparar su café después de pagarlo. De hecho me percaté de ella el lunes pasado cuando me detuve allí mismo a comprar un capuccino antes de ir a la peluquería.

Sin embargo, a diferencia del lunes anterior, pensé en dejar algunos comentarios, ya que aunque el servicio es bueno, y el café mejor, siempre se puede mejorar. Sin embargo, no pude hacerlo porque, la pluma no servía. 

No sé desde cuando, pero mi deducción es que tiene algún tiempo que nadie se cerciora de revisar las sugerencias de los clientes ya que, la pluma no pinta absolutamente nada y la caja está llena de sugerencias. De hecho, desde el lunes anterior (siendo hoy sábado) me percaté que la caja ya se encontraba llena. Por lo que dudo que sea revisada rutinariamente, al menos no semanalmente. Espero que en algún momento escuchen al cliente y pongan una pluma que sirva. Después de todo, Starbucks se encuentra solo a media cuadra... Veremos si la siguiente semana logran escuchar al cliente, de la manera correcta. 

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This morning I went to a coffe near home. Is a coffe shop that belongs to a Mexican group that has been really succesful in the recent years and right now is my choice, against the undisputable king that Starbucks is. Cielito querido café, is the mexican brand that recently has gain my preference. Offering a rich, warm coffe with a cool environment and because I was able to get a french press when I needed it, a couple of years ago. 

So went today with my family to get some Capuccinos and a bread. When finally received my order went to a station where napkins, sugar, and other things to prepare coffe are available. In the corner there´s a box with a paper bloc and a pen for customers to express suggestions or complains. I thought it was a good idea, and in fact realized of the suggestions box last Monday when I stood by to get my coffe before going to the barber´s. So as I had some more time today, decided to leave some comments about the service and the products, because there´s always room for improvement. But I just couldn´t do it, cause the pen, didn´t work. As you can see in the upper picture, the box is full of comments and my deduction is that the personnel isn´t aware of the comments nor the pen. Because last monday was also full. So I think, they don´t review the voice of the customer, at least haven´t done it in a week. I hope they will sometime in the near future and place a pen that works. After all, Starbucks is only 1 block away.... Will see if the next week they get to listen to the customer, the right way.