Atención al cliente (1) / Customer service (1)

Recientemente he comenzado a pensar en comprar un auto para mi esposa. Nada elegante, un auto segmento B.

Así que comencé a verificar todas las opciones existentes en el mercado. Llegando a obtener un puñado de marcas sobre las cuales hacer un último benchmark. La primera fue Toyota. Por lo que me dirigí a la agencia más cercana y allí, un ejecutivo me atendió cordialmente. Me mostró por dentro y por fuera el vehículo, me detalló las especificaciones técnicas (donde por cierto, identifiqué información que no era del todo cierta) ya que debido a mi experiencia en Ford, conozco lo básico de un auto y sé cuando alguien miente o dice la verdad al respecto. Todo iba bien, hasta que le mencioné que mi compra sería en un par de meses y que me gustaría manejar el carro. Así como saber mensualidades y enganche; lo usual cuando uno considera comprar un auto. Era un domingo y agendamos la prueba de manejo para el siguiente domingo. Tomó mis datos, y expresamente me dijo que marcaría el jueves para confirmar. Eso fue hace ya 3 semanas y aún espero que me marque para confirmar la prueba. Esto demuestra que hasta las marcas líderes en el mercado pueden fallar. Es obvio y básico mencionar que las agencias, realmente no son dependientes totalmente de la marca. Las agencias, son clientes de la armadora, un intermediario entre el cliente final y la marca. Por esto mismo, sobre todo en México, sucede que es muy frecuente tener detalles como este donde el cliente final, no recibe un buen servicio. Por eso, las armadoras deben trabajar muy cerca de las agencias, ya que ellos son la primer línea de contacto de la marca con el cliente. De nada sirve que Toyota haga autos superconfiables, si aún espero que un ejecutivo, me llame para poder manejar el auto. 

De nada sirve que Toyota haga autos superconfiables, si aún espero que un ejecutivo, me llame para poder manejar el auto.

En la semana, analicé lo que GM ofrecía. Solicité información en línea en el sitio de Chevrolet, y un par de días después me contactó una ejecutiva de un agencia cerca de casa.  Me ofreció información sobre el auto, preguntó si tenía alguna versión en mente y un día después me envió por correo cotización e información sobre enganche, pagos, interés, etc. Lo que más llamó mi atención fueron las siguientes líneas en el correo:

"La comodidad lo es todo – por tal motivo hágame saber si desea que le lleve los vehículos a su hogar u oficina y yo  estaré en posibilidad de hacerlo."

Esto en clara invitación para una prueba de manejo del vehículo. Finalmente se  despidió con las siguientes líneas:

"¡Gracias nuevamente por considerar a CHEVROLET INSURGENTES !!  Espero poder superar sus expectativas!"

Hoy fui a hacer la prueba de manejo con mi familia, todo fue bien. Y por ahora, estoy seriamente considerando a GM como una opción viable para un nuevo auto. Creo que esto demuestra que tan importante es la primer impresión que un cliente tiene con una marca. Y como las automotríces tienen un reto mayúsculo, puesto que las agencias no son directamente dependientes de las armadoras en cuanto a cultura, algunas políticas y en decisiones estratégicas y/o tácticas. Pero regresando a GM, parece que aprendió su lección, está haciendo su tarea, y al menos en la parte de agencias, está tratando de hacer la diferencia. 

Regresando a GM, parece que aprendió la lección, hace su tarea, y al menos en lo que a esta agencia respecta, está tratando de hacer la diferencia

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 Recently I have started thinking about buying a car for my wife. Nothing fancy, a B-car. So I started to check on the different options in the market, with the aim of conducting of a little benchmark. Finally I reduced all options to a bunch of brands, that really caught my eye. The first one was Toyota. I wen´t to the closest dealership. A sales person got me and explained all the specs, showed me the car in and out, (by the way notice not all information was true). I know a little about cars, because of my time at Ford. Everything was going well, until I mentioned that  my purchase would be in a couple of months, and that I wanted to drive the car. Naturally also, wanted to know aboit deposit and monthly payments, the usual stuff to consider when buying a car. It was a sunday. He took my information and said that would call on thursday to confirm. That was 3 weeks ago, and I´m still waiting the calling to confirm the drive test. This shows that even some great brands, can fail. Obviously we have to remind that dealers, aren´t completely dependant on automakers. They are the midpoint between final customer and the automaker. That´s why, specially in Mexico, it is really frequent that the final customer doesn´t get a good quality service.  That´s why automakers should work very close to dealers, cause they are the first contact to the customer. It is useless to have super reliable cars from Toyota, if I´m still waiting for the sales person to call me, so I can test a car.

It is useless to have super reliable cars from Toyota.If I´m still waiting for the sales person to call me, so I can test a car.

This week, analized what GM had to offer. So I requested a quotation on Chevrolet´s website. A couple of days after, a sales person contact me, from a dealership near home. She offered information about the car and one day later, sent a quotation with financial information to my email, monthly payment, interest rates, etc. What really caught my eye were the following lines from her email:

"Confort is everything  Let me know if you wish me to take the car to your home, or office, I will be able to do it"

This is clearly a glimpse for a test drive. Finally she dismissed with the following lines:

"Thanks again for considering CHEVROLET INSURGENTES!! Really hope to be able to overcome your expectations!"

Today my family and I went for that test drive, everything ok. For now I´m seriously considering GM as a viable option for a new car.  I guess this shows  how important the first contact is.  And how automakers have a great challenge, because dealers aren´t dependant on automakers, as far as culture, policies, decisions, etc. But going back to GM, looks like has learned the lesson. Is doing the homework. And at least, as far as dealership service, is trying to make the difference. 

 But going back to GM, looks like has learned the lesson. Is doing the homework. And at least, as far as dealership service, is trying to make the difference.